Klientowi nie podoba się mój tekst, i co dalej? Reklamacja u copywritera
Przychodzi taki moment, gdy copywriter musi przełknąć gorzką pigułkę o nazwie „nie podoba mi się twój tekst”. I choć kwestie związane z reklamacjami usług są uregulowane prawnie, kwestie dotyczące reklamacji usług copywritingu – są dość skomplikowane. Głownie dlatego, że obiektywna ocena jakości i poprawności tekstów jest problematyczna. Copywriter uznaje, że są dobre, czyli odpowiadają zamówieniu, są zgodne z briefem, niesztampowe, poprawne, pasują do grupy docelowej. A klient twierdzi, że tak nie jest, przez co może uznać, że wybrał złego copywritera. I co z tym fantem zrobić? Tu nie pomoże znajomość prawa konsumenta, a zdrowy rozsądek. Wystarczy chłodno podejść do tematu i specyfikę reklamacji tekstu rozłożyć na części pierwsze. No i zaraz to zrobimy.
Co można reklamować u copywritera?
Problemem nr 1 jest to, że niektórzy klienci sądzą, że można powiedzieć, że otrzymane treści są złe i nie trzeba za nie płacić. To jednak zupełnie inny temat. Dlatego, by uznać, że teksty faktycznie podlegają reklamacji, trzeba określić definicję tych „złych tekstów”. Nie jest to niemożliwe, wystarczy przyjrzeć się faktom. Określić listę wad, które rzeczywiście obniżają jakość usługi copywritingu.
Z całą pewnością reklamacja będzie zasadna, gdy w tekstach pojawią się takie wady:
- nieodpowiednia jakość tekstu (liczne błędy gramatyczne, stylistyczne itp.);
- niespełnienie wymagań i ustaleń określonych w briefie i na drodze osobistej korespondencji (np. brak słów kluczowych);
- plagiat (przekroczenie dopuszczalnych norm oryginalności tekstu);
- nieodpowiedni styl językowy (miał być oficjalny, a wyszedł bardziej potoczny);
- błędy merytoryczne (w tym błędy logiczne i błędy rzeczowe dotyczące treści utworów lub fragmentów utworów, czyli brak zrozumienia istoty faktów, wydarzeń, zjawisk oraz związków i zależności między nimi, niewłaściwe użycie pojęć, określeń, terminów, definicji, nazwisk i nazw, a także ich błędny zapis, zniekształcenie cytatów, niezgodność treści z tytułem);
- niedopasowanie wypowiedzi do grupy docelowej;
- nieterminowe wykonanie pracy.
Tu sprawa jest jasna, bo klient nie musi mówić, że oczekuje tekstów bez błędów. Reklamację należy jak najbardziej uznać, a teksty poprawić.
Co zrobić, jeśli klient zgłasza inne zastrzeżenia?
Klient może mieć uwagi nie tylko w związku z popełnieniem rażących błędów. Mogą mu nie odpowiadać niektóre zdania, nagłówki czy w ogóle podejście do tematu. Jak odnieść się do takiej reklamacji?
Tu już nie wszystko jest takie oczywiste, dlatego kluczem znów jest obiektywizm i zdrowe podejście. Zleceniodawca ma pełne prawo głośno powiedzieć copywriterowi, co mu się nie podoba. Nie warto brać tego zbyt osobiście do siebie, tylko wyjść z założenia, że klienci mają różne wizje i oczekiwania. Zadaniem copywritera jest zrobienie wszystko, by te oczekiwania poznać i spełnić. W końcu pisze na zlecenie, nie dla siebie, a dla ludzi, którzy mu za to płacą.
Trzeba jednak wiedzieć, czego dotyczą uwagi, dlatego należy wymagać, by klient zgłaszający reklamację, konkretnie, punkt po punkcie określił, co jego zdaniem zostało napisane nieprawidłowo. Tylko wtedy copywriter może odnieść się do reklamacji, zgodzić się z zmawiającym lub się bronić. Pamiętajmy, że najczęściej to wykonawca jest specjalistą i wie o kwestiach, które klientowi (jako niespecjaliście) nie przyjdą do głowy. Dlatego to co klient uzna za wadę, z punktu widzenia copywritera, może nią nie być.
Jak najbardziej mamy prawo nie zgadzać się z klientem, ale musimy mieć sensowne argumenty. Wytłumaczyć, że nasze doświadczenie i wiedza nakazują zrobić tak i tak. Że lepiej jak będzie tekst dłuższy, bo… Że lepiej jak tych słów kluczowych będzie mniej, bo… Choć takie szczegóły warto ustalać już na początku.
Inaczej sprawa ma się, gdy tekst nie odpowiada zamówieniu klienta. Nie mam na myśli rażących wad (typu błędy ortograficzne), ale np. strukturę, długość, styl, zwartość merytoryczną. Przykład: klient zamawiał artykuł specjalistyczny z podaniem źródeł, a otrzymał parafrazę definicji z Wikipedii. Wtedy należy uderzyć się w pierś, uznać reklamację i poprawić tekst.
Czy klient ma prawo nie płacić za tekst, jeśli mu się nie podoba?
Moim zdaniem nie. Ma pełne prawo złożyć reklamację, którą wykonawca musi rozpatrzyć. Jeśli wady w tekście faktycznie występują, normalni ludzie umawiają się na ich usunięcie w wyznaczonym terminie. Drugie rozwiązanie to obniżenie wynagrodzenia za pracę, które należy stosować w wyjątkowych sytuacjach. Wtedy, gdy mamy świadomość, że z różnych przyczyn, dostarczyliśmy coś bardzo słabego.
Nie przyzwyczajajmy zleceniodawców, że wystarczy kilka uwag i już spada cena. Praktycznie w każdej branży jest tak, że nieprawidłowo wykonaną usługę po prostu się naprawia. A nie zrzeka wynagrodzenia. Kiedy panowie źle (bardzo źle) obsadzili mi drzwi w mieszkaniu, to powiedziałam im, że muszą wrócić i poprawić, a nie, że w takim razie im nie zapłacę.
Reklamacja i brak zapłaty to osobne kwestie, choć mogą się pojawić przy jednym zleceniu. Tu opisałam szerzej o sytuacji, gdy klient nie chce zapłacić.
Czy klient musi płacić dodatkowo za poprawki?
Trudna sprawa. Moim zdaniem, nie, jeśli zlecenie, obiektywnie patrząc, zostało wykonane źle, niezgodnie z umową, czyli np. pojawiały się wymienione wcześniej, niedopuszczalne błędy, obniżające jego jakość.
Ale gdy pracę trzeba poprawiać, ponieważ zleceniodawca uznaje, że choć wszystko jest zgodnie z umową, to jednak taka forma mu nie odpowiada, wtedy jak najbardziej za poprawki warto doliczyć pewną kwotę. Najlepiej z góry uprzedzić, że poprawki wynikające ze zmiany koncepcji po wykonaniu pracy, są płatne.
Jakbym zamówiła białe meble do kuchni i okazało się, że zamontowano złe zawiasy i uchwyty, to przecież nie będę dopłacała za nowe. Ale jeśli okazałoby się, że jednak biel nie pasuje mi do podłogi, to trudno, kogo to obchodzi.
Ja, nanoszę drobne poprawki za darmo, ponieważ na ogół wyceniam prace całościowo. W podanej na początku cenie uwzględniam czas spożytkowany na szlifowanie tekstu zgodnie z uwagami klienta. Jeśli poprawki są bardzo duże, wtedy oczekuję dodatkowej zapłaty.
Jeśli uważam, że uwagi nie mają racji bytu, ale klienta nie przekonują moje argumenty – odpuszczam i zmieniam teksty zgodnie z jego wolą. Wychodzę z założenia, że zamawiający najlepiej wie, czego chce. Jeśli moja sugestia dotycząca tego, że „Państwo” na stronach www wychodzi z użycia, go nie przekonuje, to trudno. Bo klient ma zawsze rację.
Kiedy nie trzeba uznawać reklamacji?
Wtedy gdy klient nie mówi konkretnie o zauważonych nieprawidłowościach, a przekazuje ogólniki w stylu „nie podoba mi się, bo nie”. Do takich uwag ciężko się odnieść, bo nie wiadomo, co trzeba poprawić. Najłatwiej powiedzieć „niefajnie, brzydko, bez sensu, nie zapłacę”. Choć z reguły wierzę w dobre intencje klientów, w ubiegłym i tym roku zdarzyły mi się sytuacje, kiedy miałam wszelkie powody sądzić, że „nie podoba mi się” było wymówką do niepłacenia. Bo jak inaczej zrozumieć to, że człowiek nie odzywa się 2-3 tygodnie po przesłaniu pracy, nie odpowiada na pytania o satysfakcję, a daje natychmiastową odpowiedź, gdy delikatnie proszę o dane do faktury. „Pani Asiu, no… nie o to nam chodziło…”.
Są też klienci niezdecydowani, którzy reklamują, nie wiedząc co i dlaczego. Coś im tam dzwoni, ale nikt nie wie, w którym kościele. Jeśli zleceniodawca kręci nosem, ale nie podaje konkretnej odpowiedzi, dlaczego nie akceptuje tekstu – trzeba z nim delikatnie zakończyć współpracę. Najlepiej jasno powiedzieć, że albo przekaże uwagi, albo tekst nie zostanie poprawiony.
Wiem, że takie rozmowy nie są przyjemne dla copywritera, bo każdy niezadowolony klient może odcisnąć bolesne piętno na jego wizerunku. Z drugiej strony wiem też, jak wielką stratą czasową i finansową, jest utrzymywanie kontaktów z takimi wiecznie niezadowolonymi. Najzabawniejsze jest to, że zdarza się, że to są stali klienci. Niby ciągle krytykują, ale też regularnie przesyłają maile z kolejnymi zleceniami.
Nigdy nie przewidzimy, czy to akurat ten klient będzie toksyczny. Dlatego chyba jedyną metodą na szczęśliwą realizację zleceń dla takich „poprawczaków”, jest ustalenie stałych reguł we współpracy z klientami i trening asertywności.
Ponadto…
Wyznaję zasadę, że zawsze można się dogadać i nie warto, dla własnego spokoju, doprowadzać do nierozstrzygalnych konfliktów, kończących się na przepychankach z klientem. Wystarczy rozmawiać i argumentować swoje zdanie w kwestii przyjęcia lub odmowy reklamacji. Taka, ktoś by powiedział, uległa postawa, mnie nie zawodzi. Nie sprowadzam dyskusji na niebezpieczne tory, pilnując jednocześnie, by zleceniodawcy „nie wchodzili mi na głowę”.
Może się jednak zdarzyć, że wykonawca i zleceniodawca za nic nie chcą się dogadać i rozstrzygnąć, kto ma rację. Wtedy pozostaje udać się do mediatora albo sądu. Lepiej jednak nie doprowadzać do pożaru, niż go gasić.
Jak chronić się przed nieuzasadnionymi reklamacjami?
Nawet, gdy będziecie się starali na maksa, to nigdy w 100% nie przewidzicie problemów, które zdarzą się, albo z waszej, albo klienta winy. Można jednak wprowadzić system, który znacząco obniży ilość reklamacji. Wszystko co wymieniam poniżej, tak samo chroni interesy copywritera, jak i zamawiającego teksty.
- Zadbać o pisemne potwierdzenie zamówienia usługi
Najlepiej jak jest to umowa (przykładowe wzory umów), ewentualnie formularz zamówienia. W umowie powinno być wyszczególnione, co będzie uznawane za nieprawidłowe wykonane usługi, a także, jakie poprawki są nanoszone płatne, a jakie bezpłatnie. Ostatecznie, potwierdzeniem zamówionej usługi o konkretnej specyfikacji może być też korespondencja mailowa. Nie myślcie, że brak formalnej umowy zwalnia kogoś z obowiązku z płacenia. Zgodnie z prawem umowa zawarta mailowo jest uznawana za ważną i można na jej podstawie domagać się płatności w sądzie. Będzie ciężej, ale mając dowody zamówienia tekstu, można odnieść sukces.
Nie mogę z czystym sumieniem napisać, że umowa czy formularz zamówienia gwarantują 100% bezpiecznej transakcji. Zawsze trafi się ktoś, kto uzna, że skoro się rozmyślił, praca mu się nie podoba, to może nie zapłacić i tyle.
- Koniecznie prosić o wypełnienie briefu copywritera
Tylko wtedy można wiedzieć, czego klient oczekuje. Brief w pewnym stopniu chroni przed bezpodstawnymi reklamacjami, ponieważ pozwala bliżej poznać klienta. Tu szerzej opisałam, jak zrobić brief copywritera.
- Pokazać swoje portfolio
Copywriter może posługiwać się różnymi technikami sprzedażowymi, znać różnorodne typy tekstów, jednak nie zmieni swojego stylu pisania. Zanim klient zdecyduje się na współpracę, warto przekazać mu próbki wykonanych prac. Wtedy będzie wiedział, czy ten styl jest dla niego odpowiedni. Dzięki temu od razu „odsiewa się” pewną grupę klientów.
- Zaproponować płatność w ratach
Płatność w ratach, wraz z postępem realizacji zlecenia, to lepsze rozwiązanie niż 100% płatności z góry lub 100% płatności po wykonaniu zlecenia. Zleceniodawca wie, że płaci za już wykonaną pracę i ma kontrolę nad jej realizacją. Po każdym etapie pracy może przekazywać copywriterowi swoje uwagi. Lepiej na bieżąco dopasowywać się do oczekiwań klienta, niż po wykonanej pracy otrzymać długaśną listę rzeczy do poprawy. Z kolei copywriter ma poczucie kontroli płatności. Nie zostaje z niczym, gdyby się okazało, że właśnie trafił na tego klienta, któremu nie chce się płacić.
Przez wiele lat nie wymagałam zaliczek od klientów. Zawsze się dziwiłam, gdy ktoś pisał, że klienci nie płacą. Mnie się to nie zdarzało, dlatego stałam się zbyt ufna. Wszystko zmieniło się w ostatnim roku. Miałam tak duże problemy ze ściąganiem płatności, że prawie doprowadziło mnie to do depresji i chęci rzucenia pracy.
Teraz oczekuję zapłaty pierwszej części wynagrodzenia przez rozpoczęciem pracy, w formie zaliczki. Kolejne płatności klienci płacą mi wraz z postępem realizacji. Zasada obowiązuje wszystkich nowych klientów i niektórych stałych. Tych, którzy zawsze płacą ze sporym opóźnieniem. Uprzedzam przy tym, że stały klient również może pewnego pięknego dnia się ulotnić i nie zapłacić.
Dlaczego mam dużo reklamacji?
Myślę, że jedynym sposobem na to, by klienci nie mieli zbyt wielu uwag do naszych tekstów, jest uczciwość i profesjonalizm. Na ogół bywa tak, że copywriter, do którego klienci wciąż zgłaszają się z reklamacjami, ma jakiś problem. Wydaje mu się, że wszyscy są źli i marudni, a prawda leży gdzie indziej. Może nie przykłada się zbytnio do realizacji. Może bierze na siebie zbyt dużo zleceń i potem robi wszystkie na szybko. Albo nie ma jeszcze dużego doświadczenia, a porywa na prace, które go przerastają. Warto to przemyśleć.
Z mojej strony to by było wszystko na temat reklamacji usługi copywritingu. Może dodacie coś od siebie?
