Będąc freelancerem, utrzymanie równowagi finansowej bywa trudne. Serio, nawet nie wyobrażam sobie życia rodziny z dziećmi, w której oboje rodziców nie ma stałych i pewnych dochodów. A wiecie co tę równowagę zaburza jeszcze bardziej? Gdy klient nie chce zapłacić za usługę. Kiedyś myślałam, że ten problem mnie nie dotyczy, dziś wiem, że po prostu musiałam poczekać na swoją kolej.
Prędzej czy później niepłacący klient przyjdzie do każdego, kto oferuje usługi w sieci. Do dziś pamiętam ten swój pierwszy raz. Pasma sukcesów, sami fajni klienci, coraz lepsze zlecenia. Pewność siebie i zbyt duży kredyt zaufania.
O kliencie, który nie chciał mi zapłacić
Podjęłam się zlecenia – przygotowania tekstów na całą witrynę. Pierwsze teksty według klienta były super, dzwonił, i jak mówił, cieszył się, że mnie znalazł. Po wykonaniu całej pracy, nastała cisza. Tydzień, dwa, trzy. Najpierw prosiłam o opinię na temat tekstów. W końcu napisałam wiadomość, że chciałabym wystawić fakturę za pracę. No i wtedy się zaczęło.
„Ale jak to? Za takie beznadziejne teksty żąda pani pieniędzy?? Przecież tego nie da się czytać!”
Deklarowałam, że z chęcią je poprawię, jeśli nie odpowiadają oczekiwaniom. Słyszałam tylko „nie, nie, nie, żadnej poprawy”. Nie dał mi nawet szansy na napisanie drugiej wersji. Trochę zaczęłam się zamartwiać, że może faktycznie takie słabe są te moje teksty. Czytałam i je czytałam, i subiektywnie uznałam, że nawet jeśli dla kogoś nie ma fajerwerków, to teksty są naprawdę przyzwoite, niejeden właściciel firmy z tej branży mógłby takich zazdrościć. 😉 Byłam tak naiwna, że szukałam winy w sobie. Poza tym pierwszy raz mi się coś takiego przytrafiło i nie wiedziałam, jak z tego wybrnąć. Nie przypuszczałam, że ktoś bez powodu, od tak, migałby się od płacenia.
A potem zobaczyłam to, co facet opublikował na swojej witrynie zamiast moich tekstów. Moje przypuszczenia tylko się potwierdziły. On po prostu NIE chciał zapłacić i szukał wymówek. Szkoda, że nie wypada publikować linka do tej strony – turlalibyście się ze śmiechu.
Po drodze trafiło mi się jeszcze kilku klientów, którzy nie chcieli zapłacić. Nigdy nie odzyskałam pieniędzy. Głównie dlatego, że nie miałam dużego doświadczenia, byłam ufna i pobłażliwa do granic możliwości. Nie miałam odwagi, ani chęci kierować sprawy do sądu. Wiem, że niesłusznie, pogodziłam się ze stratą, lecz ta bolesna nauczka sprawiła, że dziś potrafię lepiej zadbać o swoje interesy.
Jestem pewna jednego:
Jeśli klient mówi, że „praca mu się nie podoba, bo nie, i za nią nie zapłaci”, znaczy to tylko jedno. On nie chce i może nigdy nie miał zamiaru zapłacić! Copywriter mógłby napisać drugą „Grę o Tron”, a ten powie, że za długo, brutalnie, dziwne nazwy i ogólnie bardzo słabo.
Co robić, gdy klient nie chce zapłacić? Walczyć
Praca wykonana? Czekamy na pieniądze. Kropka.
Na szczęście 95 % zleceniodawców nie ma żadnych oporów z płaceniem. Pozostaje jeszcze te jakieś 5% mniej chętnych do wydawania pieniędzy.
Największą grupę niepłacących klientów stanowią ci, którzy po zamówieniu, otrzymaniu pracy nie odpowiadają na maile i telefony, czekając aż sprawa przycichnie. Kiedy można zacząć się bać o kasę? Z mojego doświadczenia wynika, że jeśli ociąganie z płatnościami trwa dłużej niż 2-3 tygodnie, będą problemy.
Ja, zasadniczo postępuję tak:
1.Jeśli nie dostaje przelewu ani żadnego info po ok. tygodniu od przesłania pracy, zaczynam mieć obawy o płatności. Wysyłam uprzejmego maila z prośbą o wydanie opinii dotyczącej wykonanej pracy.
dostaję odpowiedź albo nie
2.Jeśli nie otrzymuję odpowiedzi, wiem już, że coś jest nie tak. Ale jeszcze zachowuję spokój. Po tygodniu znów wysyłam maila z pytaniem, czy klient zapoznał się z pracą. Czasami wysyłam też sms-a, a gdy klient dalej milczy, choć tego nie lubię – biorę za telefon i dzwonię.
dostaję odpowiedź albo nie
3. Gdy wciąż nie otrzymuję żadnej odpowiedzi, wysyłam wyraźną prośbę o uregulowanie płatności. Wtedy ok. 90% klientów z zaległościami z miejsca się budzi, od razu przelewa pieniądze, dzwoni lub wysyła info ” w porządku, proszę o dane do wpłaty”. A najczęstsza odpowiedź brzmi: „przepraszam, byłem na wakacjach”. 😉 To mnie czasami utwierdza w przekonaniu, że można pominąć 2 pierwsze kroki, być bardziej stanowczym i szybciej otrzymać pieniądze. 😉
Jak widzicie, najpierw zachęcam do rozmowy. Po części wynika to z mojej wrodzonej uprzejmości, a po części jest to zagranie psychologiczne – wymuszam na kliencie, który od razu nie zapłacił, by wyraził opinię o wykonanej pracy. Jeśli się podoba – super, proszę o wpłatę umówionej kwoty. Jeśli nie, to uprzejmie wyjaśniam, że przy wadliwym wykonaniu zlecenia istnieje coś takiego jak reklamacja tekstów. Wtedy nie daje się zbyt szerokiego pola do uniku i zyskuje dowód na wyrażenie chęci załatwienia sprawy na korzyść klienta. Nie ma szans na wymówki w stylu „to było do kitu, nie będę płacić”.
Warto, a nawet trzeba regularnie przypominać o płatnościach. Najpierw rzadziej (np. co 7 dni), potem coraz częściej (jeśli nie ma odzewu nawet codziennie). Dla niektórych ludzi płacenie leży na dolnej półce priorytetów. Odkładają termin przelewu, ile się da. Dlatego to my musimy o nim pamiętać, nie dając szansy, by sprawa stała się na tyle odległa, że „rozeszła się po kościach”. Im dłużej zwlekamy, tym zmniejszamy szansę na otrzymanie zarobionych pieniędzy.
A czasem trafi się taki, który nie zapłaci nigdy…
Niektórzy klienci wprawdzie się odezwą po przesłaniu stanowczego wezwania do zapłaty, ale przekażą milion wymówek, dla których nie mają zamiaru zapłacić. Ci są najgorsi, podnoszą ciśnienie, psują rynek i wyrabiają zleceniodawcom opinię naciągaczy. No i pozostają jeszcze tacy, którzy nie zapłacą, ale przez jakiś czas (czasami tygodniami) będą zwodzić, obijając piłeczkę: „dziś puszczam przelew”, „przepraszam, jutro na 100% płacę”, „myślałam, że księgowa zrobiła przelew, zaraz to sprawdzę”, „nie wiem, zapytam księgową”, „teraz płatnościami zajmuje się pani Zosia, proszę do niej pisać”…
Dobra wiadomość jest taka, że nie ma ich znów tak wielu. Zła wiadomość – jeśli klient nie zapłaci po upływie ok. 1 miesiąca od terminu płatności, po wysłaniu ok. 5-6 upomnień – nie zapłaci wcale. Sprawdzone.
To znaczy nie zapłaci po dobroci, dlatego najpierw trzeba wysłać ostatnie, przedsądowe upomnienie (na niektórych to działa), a potem bez ogródek skierować sprawę do sądu albo skorzystać z pomocy windykatora. Można to zrobić nawet, jeśli nie prowadzi się firmy, wykonuje zlecenia w oparciu o umowy o dzieło, czy wystawia faktury bez firmy. Czasami, zamiast iść do sądu, można udać się do mediatora, którego zadaniem jest doprowadzenie do ugody.
Nigdy nie należy robić tego, na co liczy niepłacący klient, czyli odpuszczać.
Przyznajmy jednak, że dla freelancera (czyt. drobnego wykonawcy) sprawa w sądzie jest o tyle kłopotliwa, że naprawdę o wiele korzystniej jest odpowiednio się zabezpieczać. O tym pisałam w artykule o reklamacji tekstów.
Prewencja zamiast rozczarowania
Odzyskanie pieniędzy będzie wiązało się ze stratą czasu i nerwami, dlatego proponuję zawsze mieć w głowie 4 zasady zmniejszające ilość niepłacących klientów:
- Pisemnie (np. mailowo) ustalać jasne zasady współpracy, zabezpieczać się umową lub formularzem zmówienia, a także prosić o wypełnianie briefu.
- Traktować działalność freelancera jak zwykły mały biznes, który musi na siebie zarabiać.
- Brać zaliczki i/lub rozliczać się ratami. A w przypadku mniejszych kwot, prosić o 100% płatności z góry.
- Być kulturalnym, profesjonalnym, ale i stanowczym oraz czujnym.
Czego nie warto robić, gdy klient nie chce płacić?
1.Obsmarowywać na forach
Taka postawa wydaje mi się nieprofesjonalna. To nie piaskownica. Osobiście nie chciałabym współpracować z kimś, kto bez poznania opinii drugiej strony, rozpowiada o każdym potknięciu, bądź co bądź, partnera w biznesie. Gdy człowiek z utęsknieniem czeka na kasę, staje się nerwowy. Emocje sprzyjają złej ocenie sytuacji, podejmowaniu pochopnych kroków i pisaniu niewybrednych zdań. Takich, których nie da się usunąć, a będą latami solą w oku.
Oszustów należy ścigać sądem, a nie linczować na Facebooku. Pamiętajmy też, że nam wszystkim, jako wykonawcom, prędzej czy później zdarzy się jakaś wpadka. Czy nie lepiej wtedy załatwić sprawę kulturalnie, a nie tak, żeby o tym pisano na FP „kryzysów w social media”?
2. Tracić dystansu
Usługa copywrtingu, ale także grafiki czy innej pracy kreatywnej, nie jest produktem, który nabywa się wiedząc, jak będzie wyglądać. Stąd musicie się przygotować na różne reakcje klientów, w tym rozczarowanie i niechęć do płacenia. Zdarza się, że przy pierwszej próbie współpracy zleceniodawca i wykonawca nie w pełni się zrozumieją, co rodzi konflikty, gdy przychodzi do rozliczenia. Czasami trzeba do siebie zwyczajnie dotrzeć, podyskutować, porozmawiać o swoich potrzebach. Kiedyś przesłałam klientowi teksty, które on uznał za suche, beznamiętne, niczym się niewyróżniające. Dał mi pełną odpowiedź, wytłumaczył, co mu się nie podoba. Uruchomiłam wyobraźnię i całkowicie zmieniłam teksty. Był zachwycony i polecił mnie swoim znajomym.
Inna sprawa to taka, że dłużnicy i niepłacący w terminie są w każdym biznesie. Dotyczy to małych i dużych firm, groszowych płatności i faktur na setki tysięcy złotych. Takie są fakty, dlatego planując budżet i szacując przychody, należy wziąć pod uwagę margines błędu, zarezerwowany na opóźnienia lub problemy ze ściąganiem płatności.
Na koniec kilka uwag
- Wierzę, że można dojść do kompromisu i naprawić relację z (prawie) każdym człowiekiem. Wystarczy dobra wola, dyskusja, negocjacje. Emocje nie sprzyjają rozmowie o pieniądzach. Nie należy traktować niepłacącego klienta zbyt osobiście, a spojrzeć na niego jak na partnera biznesowego, z którym trzeba postępować dyplomatycznie. Stanowczo, ale kulturalnie. Wtedy jeszcze jest szansa na uniknięcie kroku ostatecznego, czyli sądu/windykacji. Co nam przyjdzie, z tego, że sobie ulżymy, obrazimy człowieka, pokrzyczymy przez telefon „gdzie moja kasa!?„?
- Najlepiej od razu jasno stawiajcie warunki współpracy, czyli przekazujcie klientowi informacje, ile wynosi cena za usługę (brutto i netto), kiedy oczekujecie płatności oraz na jakich zasadach rozpatrujecie reklamacje, dokonujecie poprawek itp. Wtedy wiadomo, że profesjonalnie traktujecie swoją pracę. A stałe, obowiązujące wszystkich klientów zasady warunkują udane realizacje. Warto ustalić termin płatności. U mnie na przykład jest to od 7 do 10 dni. Ważne jest również to, że jeśli klient nie ustosunkuje się do przesłanej pracy w określonym terminie (np. 14 dni), uznajemy, że została zaakceptowana i oczekujemy zapłaty.
- Jeszcze raz powtórzę: bierzcie zaliczki. Zwłaszcza od nowych klientów. Kiedyś bym tego nie polecała. Dziś szczerze namawiam do rozpoczynania pracy dopiero po otrzymaniu części wynagrodzenia. Nie zakładajcie niczego z góry, ale miejcie świadomość, że nigdy nie przewidzicie w 100%, czy akurat to ten klient nie będzie chciał zapłacić. Zwłaszcza, że może to być każdy – i ten mały, i ten duży. Zdarza się, że współpraca układa się świetnie, aż tu nagle przychodzi moment płacenia i nastaje cisza. Pasja pasją, ale, no cóż, pracujemy przede wszystkim dla pieniędzy. Choć warto pokazywać ludzką twarz, nie należy dawać robić z siebie balona. Asertywność i pewność siebie to jedne z najważniejszych cech dobrze wynagradzanego freelancera.
- Nigdy nie rozpoczynajcie współpracy bez poznania tożsamości klienta. Trzeba wiedzieć, jaką firmę reprezentuje. W przypadku klienta indywidualnego, trzeba znać dane niezbędne do wystawienia faktury. Miałam kiedyś sytuację, że oprócz imienia, nazwiska i maila (może fałszywych) nie wiedziałam o kliencie nic. Nie muszę dodawać, że mi nie zapłacił, a ja nie wiedziałam, kogo szukać.
- Jeśli klient nie chce zapłacić, bo uważa, że teksty są wykonane niezgodnie z umową, ma prawo je reklamować. Jeśli wykonawca uważa, że jego zdaniem wszystko jest w porządku, powinien poprosić o dokładny spis wszelkich uwag. Co jest złe i dlaczego. Nie ma czegoś takiego jak „to mi się nie podoba”, bo taka lakoniczna wypowiedź nie wnosi niczego do współpracy i nie przyczynia do rozwiązania problemu. Trzeba wyjść z założenia, że, kiepski (według zleceniodawcy) wykonawca też zasługuje na zapłatę. Jeśli klient uzna, że źle wybrał, będzie miał nauczkę na przyszłość. Następnym razem bardziej przyłoży się do weryfikacji kwalifikacji freelancera. Nie można jednak dopuszczać do niepłacenia za usługi pod płaszczem podkopywania naszej wartości.
- Żeby zbytnio się nie zamartwiać, trzeba wziąć pod uwagę, że nie każdy klient jest wylewny, głośno zachwyca się wykonaną pracą (nawet jeśli mu się szczerze podoba), czy nawet ma ochotę przesyłać krytyczne uwagi. Niektórzy po prostu odbierają pracę i bez słowa przelewają pieniądze. Czasami od razu, czasami po kilku dniach. Tak jak w życiu. W sklepie jeden klient pogawędzi ze sprzedawcą, drugi pochwali lub skrytykuje towary, inny bez słowa zapłaci i wyjdzie. Ważne, że zapłacił.
- Czasami kusi, żeby darować sobie te 100 zł, które wisi klient. Eeetam, niech stracę. Tym sposobem sami odbieramy sobie chleb. Po pierwsze 100 zł to kwota, za którą można zabrać dziecko do kina albo ugotować smaczny obiad dla całej rodziny. Po drugie, jeśli wciąż będzie się odpuszczało te drobne sumy, może się okazać, że w ciągu roku odebraliśmy sobie fajny weekend nad morzem, a może i tygodniowe wakacje. A po trzecie, to zawsze może być jeden z tych lewych klientów świadomie szukający oszczędności na naiwnych i niezbyt czujnych drobnych wykonawcach.
No a u was, jak to wygląda? Zdarzyło się, że klient nie zapłacił wam za usługę?
