Freelancerze, nie możesz wybierać sobie klientów. To oni wybierają ciebie

Dziś porozmawiamy o standardach obsługi klientów przez freelancerów.

Czasami słyszymy, że cenieni i doświadczeni freelancerzy nie muszą martwić się o klientów i sami ich sobie wybierają. Cóż, jest to tylko półprawda. Prawdą jest, że to klient podejmuje ostateczną decyzję o nawiązaniu współpracy. Jest wielu wykonawców działających głównie w oparciu o polecenia, którzy nie zabiegają zbytnio o klientów. Ale nawet jak zleceniodawcy przychodzą bez żadnych starań, to nie zawsze zostają klientami. Z różnych powodów.

Cel freelancera – zdobycie pracy/zlecenia

Załóżmy, że przeszliśmy już cały proces pozyskiwania uwagi potencjalnego klienta, nie ważne, skąd przyszedł. Czy to z reklamy, czy z Google, czy z polecenia, czy sami się do niego odezwaliśmy. Na pewno wiemy, że jest wstępnie zainteresowany i zapoznaje się z naszą ofertą. To już połowa sukcesu. Pamiętajmy jednak, że z pewnością w tym samym czasie kontaktuje się też z innymi wykonawcami, porównuje i dokonuje selekcji. Na tym etapie wprawdzie zdobyliśmy uwagę człowieka, ale on jeszcze nie został naszym klientem.

Wbrew temu, co możemy sądzić, klienci nie patrzą tylko na ceny albo tylko na portfolio i ceny. Bo uważa się, i ja się z tym zgadzam, że wpływ na ich decyzje mają również czynniki pozaekonomiczne, czyli np. emocje, doświadczenia, świadomość czy osobowość zleceniodawcy.

Bez względu na to, czy aktywnie poszukuje się zleceniodawców, czy może jest się bardziej pasywnym i czeka aż to oni się z nami skontaktują, ważne jest podejście do całego procesu sprzedaży i obsługi klienta. Bo my, freelancerzy, nie robimy nic innego, jak sprzedajemy swoje usługi.

Co zrobić, by sprzedawać je skutecznie? Każdy klient jest trochę inny, dlatego najprościej to zadbać o, jak to określam, wysokie standardy obsługi klienta. Przemyśleć co go zachęci, a co zniechęci na każdym etapie.  Tylko tyle i aż tyle.

Poniżej przedstawiam kilka punktów, które warto uwzględnić tworząc swoje standardy obsługi klientów. Nie gwarantują one zdobycia zlecenia, ale w moim odczuciu na pewno zwiększają szanse.

Wzbudzenie zaufania

To pierwszy i w sumie jeden z najważniejszych etapów. Zleceniodawca powierza nam część swojego biznesu, dlatego chętniej nawiąże współpracę z osobą, która wydaje się doświadczona, kompetentna, rzetelna, uczciwa. Większą szansę na zlecenie mają wykonawcy o dobrej reputacji, a także ci z polecenia. Dlatego warto dbać o rekomendacje, a także profesjonalną obsługę każdego klienta, który potem być może poleci nas dalej.

Co może zniechęcić klienta na tym etapie?

• Brak lub niepełne informacje o ofercie (co oferuje, w jakim zakresie)
• Brak informacji o wykonawcy (kim jest, skąd się wziął, gdzie i dla kogo pracował)

Istotne jest również, to jak prezentujemy się w sieci, ponieważ klient może nas sprawdzić np. na fejsie. Mnie osobiście razi, gdy ktoś publicznie obnosi się ze swoją homofobią, ksenofobią, wyraża się pogardliwe o rodzinach wielodzietnych, ubogich (500 + pojechało na wakacje), osobach religijnych (choć sama się do nich nie zaliczam), męczy non stop o peowcach, pisiorach, aborcji, marszach albo uchodźcach. Czyli generalnie nic nie wnosi,  emanuje pogardą, podbija medialne i nierozstrzygalne tematy. Pełna zgoda na otwarte mówienie o swoich przekonaniach, ale we wszystkim liczy się umiar. W moim odczuciu nie powinno się skrajnych i obrażających kogokolwiek opinii łączyć ze swoim biznesem. Ale to oczywiście tylko moje zdanie.

Oferta skrojona na miarę potrzeb

Klient musi wiedzieć, czy wykonawca rozwiąże jego problem i zaspokoi określone potrzeby. Czy np. jeśli zamówi teksty na blog, to będzie musiał sam określić temat, dostarczyć materiały, zoptymalizować pod kątem SEO, czy otrzyma to wszystko od wykonawcy? Czy jeżeli zamówi teksty na stronę www, to będzie mógł się skonsultować w sprawie ich rozmieszczenia, dopasowania warstwy wizualnej, co również jest bardzo istotne? Czy wykonawca będzie w stanie wyjść z inicjatywą i będzie pomocny? Nie każdy freelancer jest w stanie sprostać oczekiwaniom klienta, bo może on chce za jednym zamachem zamówić komplet usług. Nie tylko samą stronę czy same teksty, ale całą kampanię reklamową.

Co może zniechęcić klienta na tym etapie?

• Niedocenianie wartość usługi (nie jest warta czasu i pieniędzy)
• Zbyt uboga oferta (chce więcej niż może otrzymać)
• Brak usługi, która byłyby odpowiednia

Komunikacja

Styl i jakość komunikacji to element wizerunku. Są bardzo istotne o ogólnej ocenie wykonawcy. To jak chcemy się komunikować z klientami, czy swobodniej, czy bardziej oficjalniej, nie ma aż takiego znaczenia. To zależy od nas, wizerunku naszej marki, jak i samego klienta. Nie mam nic przeciwko przechodzeniu z klientami na „ty”, ale tylko wtedy gdy sami to zaproponują. Ważne, żeby komunikacja była czytelna i przyjazna. Liczą się aktywne słuchanie, czytanie wiadomości ze zrozumieniem i precyzyjne odpowiedzi zwrotne. Jeżeli praca nad zleceniem wymaga często kontaktu, lepiej zaproponować przejście z poczty na jakiś komunikator (np. Slack, Skype, Messenger itp.). Warto być życzliwym w stosunku do ludzi, którzy się z nami kontaktują, interesować się ich potrzebami. Klienci mają prawo zadawać dużo pytań i wiedzieć dokładnie, jak będzie przebiegać współpraca. Życzliwość, uprzejmość dotyczy wszystkich, którymi się otaczamy w środowisku biznesowym. Nie tylko klientów, ale i innych wykonawców, tzw. konkurencji. 😉 Jeśli ktoś prosi nas o pomoc poradę, to nie ignorujemy, a odpowiadamy, bez względu na to, czy możemy pomóc, czy nie.

Co może zniechęcić klienta na tym etapie?

• Odpowiadanie na maile po wielu dniach
• Niechlujne wiadomości (brak odpowiedzi na pytania, pourywane zdania)
• Brak powitania, pożegnania
• Brak konkretnych odpowiedzi
• Wysłanie odpowiedzi bez kontekstu (każdy mail jako nowy, zamiast „odpowiedz”)

Upraszczanie

Czujmy się odpowiedzialni za naszą działalność, nawet jak nie prowadzimy firmy, tylko pracujemy w oparciu o umowy zlecenia. Nie powinniśmy traktować zleceniodawców jak pracodawców, którzy za nas wszystko załatwią. To my jesteśmy odpowiedzialni za przedstawienie umowy (chyba że klient ma własną), załatwienie formalności, a także przygotowanie pytań o charakter zamówienia. Naszym zadaniem jest zrobienie tak, by wszystko było proste dla zamawiającego, ponieważ niektórzy zamawiają dane usługi po raz pierwszy i nie mają świadomości, jak wszystko załatwić, czy jakie informacje przekazać. Klient powinien tylko otrzymać brief, dane do przelewu, ewentualnie formularz zamówienia/umowę do podpisania i odesłania.

Warto również ułatwiać sobie komunikację z klientami, tworząc gotowe wzory standardowych dokumentów, tak by w każdej chwili można było je szybko podesłać. Ja mam przygotowane np. Ofertę, Brief, Umowę oraz Formularz Zamówienia. 

Co może zniechęcić klienta na tym etapie?

• Wszystko co utrudnia kontakt, realizację czy rozliczenie

Pełna informacja cenowa 

Cena ma duże znaczenie w dokonywaniu wyborów zakupowych. Nie może być ani za niska, ani za wysoka. Zwłaszcza, jeśli konkurencja jest duża, dostarczamy standardowe usługi, jakich wiele na rynku. Klienci patrzą, porównują i nawet jeśli wyceniamy coś znacznie wyżej niż inni, to klient musi wiedzieć, z czego to wynika.

Cena musi być adekwatna do wartości usługi i mieć odniesienie do rynku. Z tym drugim jest gorzej, ponieważ, jak wielokrotnie pisałam, np. w copywritingu nie ma praktycznie żadnych granic i różnica w cenie za jedno zlecenie może wynieść nawet kilka tysięcy złotych. Jeśli sami wykonawcy nie mogą dojść do porozumienia w kwestii wartości usług copywritingu, to co dopiero mają powiedzieć klienci? Dziesięciu podaje totalnie różne ceny za taki sam tekst – pierwszy 10 zł, ostatni 500 zł.

Jakieś realia płacowe jednak obowiązują, również w marketingu. Np. z tych danych wynika, że agencje reklamowe fakturują godzinę pracy copywritera średnio na 200 zł netto.  Oczywiście to nie oznacza, że copywriterzy tyle dostają na rękę. To byłoby zbyt piękne, przy takich zarobkach, chyba mało copywriterów decydowałby się na freelance. 😉  Z raportu z 2017 roku wynika, że przeciętne wynagrodzenie copywritera w agencji wynosi 7000 zł brutto. Dużo, nie dużo, ale jakieś tam odniesienie jest. Łatwo sobie policzyć, że nawet jak klient zdecyduje się od razu uderzyć do copywritera, nie przez agencję, to zapłaci raczej mniej, a copywriter i tak na tym lepiej wyjdzie niż gdyby to samo wykonywał pracując dla agencji.

Widełki cenowe można podać przy pierwszym kontakcie, ale w momencie gdy dochodzi do realnego zamówienia, zleceniodawca musi wiedzieć, ile zapłaci brutto za wykonanie usługi. Powinien też wiedzieć, co otrzyma w danej cenie, czy poprawki  lub inne dodatkowe usługi będą płatne, jeśli tak, to ile. Nie wyobrażam sobie sytuacji, w której copywriter umawia się z klientem na 500 zł, a po realizacji pisze mu „musiałam coś tam dopisać, zrobić więcej, dlatego jednak cena wzrasta do 700 zł”. Ewentualnie można renegocjować warunki umowy w trakcie, bo czasami faktycznie okazuje się, że jest coś więcej do zrobienia niż się pierwotnie sądziło. Ale na to potrzebna jest zgoda klienta.

Cena jest też ważnym elementem wizerunku, bo jeśli przykuwamy uwagę tym, że bierzemy grosze, może do nas przylgnąć niepochlebna łatka. Wiecie, to tak jak mówi się np. o „chińszczyźnie”, wszyscy wiedzą, że taniej, ale też gorzej, masowo i nawet jak ludzie kupują, to nie mają wygórowanych oczekiwań.

Co może zniechęcić klienta na tym etapie?

• Brak odpowiedniego budżetu
• Cena nieadekwatna do wartości
• Brak informacji co znajduje się w cenie
• Brak informacji o cenie ostatecznej
• Za niska cena (może tak samo zrazić, jak za wysoka)

Czas odpowiedzi

Słuchajcie, konkurencja rośnie z dnia na dzień. Kiedy trzymacie maila bez odpowiedzi 3 dni, możecie uznać go za nieaktualnego. Klient znalazł kogoś już dwa dni temu.

Szkoły są różne. Jedni każą czekać klientom na swoją kolej, inni skracają czas reakcji na zapytanie klienta do minimum. W przypadku zawalenia zleceniami, trudno odpowiadać natychmiast na każde zapytanie. Jednak uważam, że w dobrym tonie jest odpisywać w ciągu 24 godzin każdemu potencjalnemu klientowi. Nawet jeżeli potrzebujemy czasu na przesłanie konkretnej oferty z cenami, można np. przesłać info w stylu: „Dziękuję za zainteresowanie moimi usługami. Potrzebuję czas na zapoznanie się z informacjami, w ciągu xxx prześlę ofertę”. Klient wie, że jego wiadomość dotarła, a nie ma nic gorszego niż czekanie kilka dni i zastanawianie się, czy w ogóle ktoś to przeczytał.

Kiedyś przeczytałam „poradę”, że jak ktoś pisze z prywatnego maila np. kamil87@tlen.pl, to można go ignorować, bo na pewno nie jest poważnym klientem. Ale trzeba zrozumieć, że niektórzy dopiero ruszają z biznesem w sieci, są powiedzmy w trakcie budowania strony, w tym adresu firmowego, co nie oznacza, że nie mają budżetu na zlecenie. Są też ludzie przyzwyczajeni do Gmaila i po prostu nie chcą go zmienić, bo nie czują takiej potrzeby. Inna kwestia, że istnieje wiele organizacji z mailami na tlenie czy onecie, zwłaszcza publicznych, ponieważ ich pracownicy nie mają świadomości, że to nieodpowiednie. Co nie znaczy, że nie mogą być dobrymi klientami. Gdybym pochopnie kasowała maile z końcówką o2 czy wp, straciłabym wielu fajnych zleceniodawców.

Co może zniechęcić klienta na tym etapie?

• Wiadomo, długi czas odpowiedzi

Satysfakcja posprzedażowa

Jeżeli nastawiamy się na sprzedaż jednorazową, satysfakcja nie ma aż takiego znaczenia. Ale jeśli chcemy, by klient kupował u nas częściej, a przy okazji polecał nas innym, już tak.  Trzeba się zastanawić, czy na pewno chcemy tylko złapać klienta na niską cenę, czy może budować długotrwałe relacje. Początkowo będzie zadowolony z okazji, jaka mu się trafiła. Potem stwierdzi, że wcale nie było warto i prawdopodobnie nigdy już nie wróci.

Na bieżąco informujemy o opóźnieniach i postępach prac (jeśli zlecenie jest duże). Informujemy, że przeczytaliśmy wiadomość. Dajemy znać, że przelew doszedł i za niego dziękujemy. Na pożegnanie informujemy, że z chęcią ponownie nawiążemy współpracę. Nie spamujemy. Jeśli dajemy termin płatności 7 dni, to nie piszemy codziennie, czy przelew już doszedł. Jeśli klient zgłasza reklamacje, to ją rozpatrujemy jak profesjonalna firma.  Z pewnością pamiętacie sprzedawców, którzy was niemiło obsłużyli. I nawet jak towar był ok, to niesmak pozostał.

Czyli trzeba dbać nie tylko o solidne wykonanie zlecenia, ale też o pozytywne doświadczenia klienta, co wpływa na nasz ogólny wizerunek. Pamiętajmy o emocjach, które są ważne również w kontaktach biznesowych. Miło nas wspominają, dobrze o nas mówią, chętniej wracają i chętniej polecają.

To co napisałam powyżej to pewien mój standard, ideał, do którego dążę. Obsługa klienta jest szczególnie ważna. Ja np. zauważam, że jej jakość spada gdy np. wezmę sobie za dużo na głowę i nie mam czasu na bieżąco odpisywać. Albo powiedzmy mam opóźnienie i szukam sposobów na załagodzenie sprawy, by nie wyjść na mało profesjonalną. Grunt to robić tak, by klient w żaden sposób nie odczuł, że u nas jest coś nie w porządku. By pozostawić po sobie miłe wspomnienia, nawet jak w trakcie pojawią się problemy. I grunt to wyciągać wnioski ze swoich błędów. To procentuje na przyszłość.