Czy klient ma zawsze rację? Fajna obsługa klienta vs. buracka obsługa klienta

Przychodzi kobieta do fryzjera i prosi o ufarbowanie włosów na blond. Pokazuje na zdjęciu, jaki to ma być kolor, a fryzjerowi włos się jeży na głowie. Tłumaczy, że utlenianie à la wylanie domestosu nie jest już dziś popularne, że włosy się popalą, że dla pani to lepiej coś subtelniejszego niż wczesna Paris Hilton. Ale ona się upiera, bo od zawsze tak się farbuje, dobrze się w tym czuje i koniec. Fryzjer nie chciał stracić „wizerunku”, nie posłuchał, zrobił tak jak uważał za słuszne. Dla dobra klientki. Nie wiedział, że klient ma zawsze rację. 

Kobieta poszła do ponoć jednego z najlepszych stylistów fryzur w Szczecinie, wydała kilka stówek na ponoć najmodniejszą fryzurę. Na nic zdało się przekonywanie fryzjera, że kolor jest świetny, naturalny i odmładzający. Potem kupiła najzwyklejszą farbę w Rossmannie, ufarbowała się tak jak zawsze i wyszła z domu na spacer. Nareszcie szczęśliwa.

To nie jest jakaś spektakularna historia, ale wydarzyła się naprawdę, w mojej rodzinie.

Zła i dobra obsługa klienta

W takich sytuacjach warto podjąć temat i zastanowić się, po której stronie leży racja. Czasami różni specjaliści z branży marketingowej uważają, że postradali wszystkie rozumy, śmieszkują z „głupich” klientów, twierdząc, że jeśli nie akceptują ich rozwiązań, to się „żegnają”. Bo ich musi być na wierzchu, to w końcu oni się znają. Ja rozumiem, że jeśli klient oczekuje konkretnych efektów, to specjalista może wziąć za nie odpowiedzialność tylko wtedy, gdy będzie miał ostateczne zdanie. Ale czy fachowiec ma prawo stawiać swoje przekonania ponad samopoczucie klienta? Moim zdaniem, nie bardzo.

Niektórym to by naprawdę przydała się lekcja zasad kultury w biznesie. 

Nieraz jestem w totalnym szoku, widząc jak firmy potrafią się odzywać do swoich klientów np. na Facebooku. Normą są obelgi, publiczne kłótnie na oficjalnych fanpejdżach. To jest totalnie sprzeczne z tym, czego nauczyłam się o sprzedaży i fajnej obsłudze klienta.

Bo ja wam powiem, że:

jeżeli ktoś zdecydował się pracować wśród ludzi i dla ludzi, musi się liczyć z tym, że oni są różni. W konfrontacji z klientem zawsze trzeba wyzbywać się negatywnych emocji i co nieco przemilczeć.

To nie wynika tylko z elementarnych zasad obsługi klienta, ale i zwyczajnej kultury osobistej.

Pomijam tu wyjątkowe sytuacje, gdy klient chce nas oszukać, obrażać czy wykorzystywać. Na to nie ma zgody. Ale jeśli jest marudny, tzw. trudny, to cóż, i z takim trzeba się zmierzyć.

Jak nauczyłam się fajnej obsługi klienta

Lata temu pracowałam jako sprzedawca we francuskiej sieci damskich sklepów odzieżowych. Choćby nie wiem, co złego czy dobrego mówiłabym o swoim pierwszym pracodawcy, to zaszczepił we mnie poglądy, którą od lat wykorzystuję w swojej obecnej pracy.

Wszystko sprowadza się do hasła: „klient ma zawsze rację”.  Przynajmniej oficjalnie ;-).

Ktoś powie, że to przesada, że przecież nie można dawać sobie wchodzić na głowę. Tu się zgadzam, ale nikt nie mówi o wchodzeniu na głowę, a bardziej o przymykaniu oka na pewne sprawy, które w żaden sposób nie urągają godności czy nawet samopoczuciu sprzedawcy i firmy.

Nowy pracownik już od progu słyszał, że klient ma zawsze rację. Nierzadko z rozkazu kierowniczki, zaciskałyśmy zęby i mówiłyśmy, że „tak, oczywiście wierzymy, że pani nigdy nie miała na sobie tej bluzki, a pachnie proszkiem i płynem do płukania tylko dlatego, że położyła ją pani na półce z pranymi ubraniami”.  „I może ją pani zwrócić, bo choć bez metek, to przecież nieużywana”. Wtedy, jako młoda studentka, nie rozumiałam, dlaczego mamy udawać naiwne, robić wyjątki i drobne przysługi dla klientek, które ewidentnie robią nas w konia. Dziś już tak.

Wiecie dlaczego przymykaliśmy oko na kłamstwa klientek, bezpodstawne reklamacje i inne dziwne pretensje? Bo to się opłacało.

Po pierwsze, było zgodne z wizją marki, która chciała uchodzić za przyjazną klientkom. Po drugie, reklamacje i zwroty towaru stanowiły maksymalnie 1-5% wszystkich zakupów, a zadowolona klientka, której od razu zwrócono kasę, wróciła i jeszcze wzięła ze sobą na zakupy koleżankę. Kupiła znów, bez oporów, bo wiedziała, że w razie czego reklamacje i zwrot towarów będą załatwione od ręki. Niezadowolona klientka, nie dość, że nie wróciła, to opowiedziała o złym potraktowaniu jeszcze 5 osobom. Przypominam sobie sytuację, w której sklep nie uwzględnił mojej reklamacji. Niesmak pozostał do dziś.

Kiedyś na jednym z zebrań kierowniczka zapytała nas, jaki właściwe jest nasz cel. Wiecie, takie korporacyjne gadki w stylu, do czego dążymy, kim jesteśmy. Głowiliśmy się ostro i wymyślaliśmy cuda na kiju. Aż tu nagle jedna z nas powiedziała „satysfakcja klienta”. Bingo.

Zaznaczam, że to co się opłacało firmie z miliardowymi obrotami, nie ma przełożenia na małą działalność usługową. Ale zasada „satysfakcji klienta” powinna obowiązywać wszędzie.

Zasada „klient ma zawsze rację” nie jest stwierdzaniem faktów,  tylko pewną postawą wyrażającą ukłon w kierunku klienta i chęć zrobienia wszystkiego, by był maksymalnie zadowolony.

Podobną zasadę wyznaję w swojej pracy

Nawet w mailach staram się emanować przyjazną aurą, sympatią i szacunkiem. I myślę, że to do mnie wraca, bo klienci na ogół są dla mnie bardzooo mili. Z niektórymi przechodzę na ty, a nawet stają się moimi internetowymi znajomymi. 😉

Jeżeli chcę coś zaproponować w moim odczuciu superfajnego, innego i dobrze wpływającego na sprzedaż, a klient kręci głową, bo to dla niego za nowoczesne, że nie chce taką swobodną gadką urazić swoich poważnych klientów, to wcale nie muszę się z nim zgadzać. Mogę wytłumaczyć, przekonać, zachęcić do zaryzykowania, ale ostatecznie to nie ja podejmuję decyzję. Nie moja firma, nie moja strona, nie moja kasa, nie moje samopoczucie. Moim celem jest satysfakcja klienta, a tym jest ten, który mi płaci.

Celem specjalisty jest również edukacja klienta, dlatego najpierw zawsze powinno się tłumaczyć, tłumaczyć, tłumaczyć, dlaczego tak, a nie inaczej, bo klient nie musiał wiedzieć tego zanim przekazał uwagi. Jeżeli żadne moje sugestie nie są w stanie przekonać do zmiany decyzji i postawienia na moje, to ja to szanuję. I tyle. Bo też rozumiem, że coś co mnie się wydaje ok, dla klienta może wyglądać inaczej.

Ktoś może powiedzieć, że ale przecież to ty jako specjalistka odpowiadasz za efekt końcowy i jeśli teksty mają fajne pod względem sprzedażowym, to chyba twoje zdanie powinno być ostateczne. I tak, i nie.

Klient ma zawsze rację… a co jeśli nie?

W idealnym świecie wyglądałoby to tak. Klientowi zależy jednak na konkretnych wynikach, dlatego wprowadzamy testy porównawcze, czyli robimy dwie wersje, wypuszczamy je w świat i porównujemy efekty. Wówczas klient czarno na białym, widzi co okazało się, może nie lepsze, ale skuteczniejsze. Niestety, choć w praktyce łatwe do zrobienia, i praktykowane np. w reklamach na FB, mailingach czy Adwordsach,  to w przypadku stron www, występuje tylko w alternatywnej rzeczywistości, czyli np. w case study agencji marketingowych i prezentacjach na konferencjach marketingowych.

Już widzę te uśmiechy na twarzy klientów i wyrazy uznania dla mojej pomysłowości i zaangażowania, kiedy słyszą:  „panie Bronku, to może zrobimy dwie strony i przekonamy się, kto ma rację”. A co tam. 😉

Najfajniejszą opcją jest po prostu rozmowa, burza mózgów i wzajemne forsowanie swoich pomysłów. To lubię najbardziej, ponieważ nieraz się przekonałam, że z połączenia różnych koncepcji wychodzą fajne rzeczy. Nikt się nie upiera, każdy słucha i rozważa, co jest lepsze. Przecież tu nie chodzi o to, by postawić na swoim, a stworzyć coś fajnego, przydatnego i realizującego konkretne cele.

Trzeba na to spojrzeć od strony klienta. Wydaje na coś kasę, ma wprawdzie okazję skorzystać z doświadczenia kogoś, kto się na tym zna, ale też ma swoje zdanie.  Bo niektórzy nie chcą fajerwerków, wolą tak jak wszyscy, prosto, przeciętnie, niewyróżniająco, a nawet w złym guście. I mają do tego święte prawo.

Przypomniało mi się, jak kiedyś klientka po analizie moich tekstów napisała mi, „że nie chce jakichś bajek i ubarwiania historii, bo jej strona nie ma być reklamą.” Kurtyna milczenia (O_O).  Nie pozostało mi nic innego jak napisać, że jesteśmy firmą, która działa od 1897 r roku i jesteśmy najlepszymi specjalistami na świecie. Ona się poczuła dobrze, to dlaczego mi miałoby to przeszkadzać?

Pomyślałam, że jakby to było, gdybym zrobiła sobie stronę www, która w moim odczuciu kompletnie by do mnie nie pasowała. Niech by tam sobie mówili, że tak ma być, bo trendy, bo nowocześnie. A może ja nie chcę być nowoczesna?

Tak to jest, jeden klient powie, że nie ma efektu wow, drugi, że efekt wow jest zbyt duży. A ty copywriterze, musisz dogodzić każdemu. 😉

Także, kochani przypomnijmy sobie, jaki jest nasz cel

Zrobić wszystko, by nasz klient był tak szczęśliwy, że będzie chciał do nas wrócić, a potem poleci nas pięciu innym klientom.

Tak to działa w biznesie.

Podsumowując, myślę, że warto czasem pomyśleć, że:

• Jako specjaliści mamy obowiązek pomagać i dostarczać możliwie najlepsze prace, które są zgodne z obowiązującą wiedzą i trendami
• Powinniśmy przekonywać do swoich racji, podawać dowody na ich słuszność
• Ale my tylko proponujemy, a klient decyduje 
• Idealnie, gdy uda nam się przeforsować najważniejsze pomysły, które nie przyniosą szkody nawet w połączeniu z wizją klienta
• Powinniśmy bronić swoich pomysłów, ale nie za cenę krwi, łez i potu
• Jeżeli klient chce od nas konkretnych wyników, to możemy wziąć za nie odpowiedzialność, tylko wtedy gdy to nasz głos będzie decydujący
• Nie pozjadaliśmy wszystkich rozumów, i jeśli żona, ciotka i babcia klienta mówią, że tak nie pasuje, to większość głosów jest decydująca 😉
• Klient chce zapłacić za coś, co będzie odpowiadało jemu, a nie nam
• Klient nie jest naszym panem, ale należy mu się szacunek i uprzejmość
• Zachowujemy się godnie i asertywnie, ale zawsze mówimy klientowi, że ma rację – przynajmniej oficjalnie 😉

Serio, choć czasem to nam nie w smak, jeżeli w grę w nie wchodzi życie, zdrowie, łamanie prawa czy norm etycznych, to klient ma zawsze rację i szanujmy jego decyzje.